Is een kwaliteitshandboek nog verplicht voor ISO 9001?

Waarom maakt Pisotive toch een kwaliteitshandboek?

Een managementsysteem bestaat altijd uit een aantal documenten, en bij certificering is de samenhang belangrijk. Het handboek gebruiken we als toelichting op die samenhang. Het is een soort verwijzingshandboek geworden, waar je tijdens een audit altijd op terug kunt grijpen.

Wat staat er in een kwaliteitshandboek van Pisotive?

Per eis van de norm: waar vind je het, waar is het geregistreerd, en is er een procedure voor? Zo ja, waar staat die? Zo nee, waar ligt het dan vast, bijvoorbeeld in een systeem of in personeelsdossiers?

Vraagt een auditor naar een onderwerp, dan kun je het direct laten zien: zo gaan we ermee om, en hier vind je het.

Wat doe je met een bestaand kwaliteitshandboek van een vorige adviseur?

We kijken of het prettig werkt voor de klant, of het niet veel onderhoud vraagt, en of de klant ermee gewend is te werken. Is de klant er blij mee en vraagt het niet meer onderhoud dan nodig, dan houden we het zoals het is. Wij vinden niet dat er maar één manier van werken is, en dat dat de onze is.

Een voorbeeld: bij een schoonmaakbedrijf was het handboek opgesteld door iemand die in een ziekenhuis had gewerkt. Het was enorm uitgebreid, en heel precies vastgelegd: dit onderwerp hoort bij deze drie risico's. Zodra je met één risico aan de slag gaat, of er een verwijdert, klopt het handboek al niet meer. Dat was ook allang niet meer zo. We adviseerden het opnieuw op te zetten, met alles op één plek, zodat het beter te onderhouden is.

De klant koos er toen niet voor, ook uit kosten, en omdat de auditor er niet over viel. Een paar jaar later kreeg de klant er bij de externe audit toch bevindingen over. Dat is vaak het moment dat klanten overstappen. Wij adviseren en benoemen wat niet klopt of beter kan, maar de klant beslist.

Heb je een milieuhandboek nodig voor ISO 14001?

Ook niet verplicht, en we werken op dezelfde manier: een handboek opgehangen aan de onderdelen van de norm, met verwijzingen naar waar het is vastgelegd en hoe je ermee werkt. Zo kun je het tijdens een audit goed uitleggen.

Vaak maken we een gecombineerd handboek, voor ISO 9001, ISO 14001 en eventueel VCA. Dan zie je per thema hoe je werkt, bijvoorbeeld met risicomanagement, en waar dat vastligt. Soms is dat één document, soms een verwijzing naar meerdere.

Wat gaat er mis met een kwaliteitshandboek?

Dat er in het handboek toch procedures of verantwoordelijkheden van functies worden beschreven, die ook nog in andere documenten staan. Die dubbelingen maken het onderhoud ingewikkeld, tijdrovend en foutgevoelig. Komt er een nieuw functieprofiel, dan staat dat niet in het handboek, of is het handboek achterhaald.

Dat kan bij een audit tot bevindingen leiden. Maar nog belangrijker: in de praktijk ontstaat onduidelijkheid over wie waarvoor verantwoordelijk is. Mensen nemen aan dat een ander het doet, met als gevolg dat niemand het doet. Daarom schrijven wij niets dubbel op.